El dictamen y próxima reforma a la Ley Federal de Protección al Consumidor busca adicionar las fracciones VIII y IX al Artículo 76 Bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor. El objetivo principal es regular las suscripciones y membresías con cobro recurrente , garantizando que la cancelación sea tan sencilla como la contratación y evitando cobros indebidos o no consentidos
La propuesta introduce tres deberes principales para las empresas que ofrezcan servicios con cargos recurrentes:
- Transparencia y Consentimiento Expreso (Fracción VIII):
- El proveedor debe informar de forma clara, destacada y accesible si el servicio implica cobros automáticos recurrentes.
- Debe especificar la periodicidad, el monto y la fecha de cobro.
- Se requiere el consentimiento expreso e informado del consumidor para realizar dichos cobros.
- Notificación Previa a la Renovación (Fracción VIII):
- En casos de renovación automática, el proveedor debe notificar al consumidor al menos cinco días naturales antes de que ocurra.
- Esta notificación debe permitir la cancelación sin penalización.
- Cancelación Inmediata (Fracción IX):
- El proveedor debe implementar mecanismos que permitan al consumidor cancelar el servicio, suscripción o membresía de manera inmediata.
- Esto debe hacerse sin contravenir otras disposiciones contractuales.
Análisis de las Obligaciones
A continuación, se analizan estas obligaciones bajo los tres ejes.
1. Reportes y Notificaciones
Esta reforma transforma los requisitos de comunicación de pasivos (términos y condiciones) a activos (notificaciones directas).
- Reporte (Inicial): La Fracción VIII exige que la información sobre los cobros recurrentes (monto, periodicidad, fecha) sea «clara, destacada y accesible» antes de la contratación. Esto significa que no puede estar oculta en los términos y condiciones; debe ser parte visible del flujo de pago.
- Notificación (Continua): El cambio más significativo es la notificación activa de renovación. La ley ya no permite que el proveedor dependa únicamente del consentimiento inicial. Ahora debe contactar activamente al usuario (vía correo electrónico, notificación push, SMS) cinco días naturales antes de cada renovación, dándole la oportunidad explícita de cancelar.
2. Accesibilidad (WCAG 2.0)
El dictamen exige que la información sea «accesible» y que los procesos de cancelación no sean «engorrosos». Aunque el documento no cita las WCAG 2.0, este estándar técnico es la mejor guía para cumplir con el espíritu de la ley.
- Principio 1: Perceptible: La información sobre los cobros recurrentes y la notificación de renovación no debe presentarse con bajo contraste o en tipografía diminuta. Debe ser fácilmente legible.
- Principio 2: Operable: El mecanismo de «cancelación inmediata» debe ser fácilmente operable. Si un usuario necesita un mouse para navegar menús complejos o no puede hacerlo solo con el teclado, se podría argumentar que el proceso no es accesible ni «sencillo».
- Principio 3: Comprensible: La información debe ser «clara». El lenguaje usado para describir los cobros y el proceso de cancelación debe ser simple, evitando jerga legal que confunda al usuario.
- Principio 4: Robusto: El flujo de cancelación debe funcionar correctamente en diferentes navegadores y tecnologías de asistencia (como lectores de pantalla).
3. Procesos de Control
El dictamen se centra en devolver el control al consumidor, quien actualmente enfrenta «trabas» o paga por servicios que no utiliza.
- Control de Consentimiento: La exigencia de consentimiento «expreso e informado» prohíbe el uso de casillas pre-marcadas (pre-checked boxes) para aceptar cargos recurrentes. El usuario debe realizar una acción afirmativa.
- Control de Renovación: La notificación de 5 días actúa como un control de «veto». Transfiere el poder de la inercia (a favor de la empresa) a una decisión activa (a favor del consumidor) en cada ciclo de renovación.
- Control de Salida: El requisito de «cancelación inmediata» es el control más fuerte. Elimina la fricción diseñada para retener usuarios, como la obligación de llamar por teléfono, enviar un correo o navegar por múltiples pantallas de «retención» antes de confirmar la baja.
Estrategia de Cumplimiento
Para adaptar un negocio de comercio electrónico a estas nuevas obligaciones, se recomienda la siguiente estrategia:
1. Para la Obligación de Transparencia y Consentimiento (Fracción VIII)
- Acción de UI/UX(Pagina usuario): En la página de checkout o pago:
- Colocar la información del cobro recurrente (Monto, Periodicidad, Próxima Fecha de Cobro) de forma prominente, junto al botón de «Pagar» o «Suscribirse».
- Utilizar un lenguaje claro: «Acepto un cargo automático de $X cada mes» en lugar de «Acepto los términos de suscripción».
- Acción de Desarrollo (Backend):
- Implementar una casilla de verificación desmarcada por defecto.
- El sistema debe registrar y almacenar el timestamp y la confirmación de este consentimiento expreso como prueba de cumplimiento.
2. Para la Obligación de Notificación de Renovación (Fracción VIII)
- Acción de Sistema (Backend):
- Crear un script automatizado (cron job) que se ejecute diariamente y consulte la base de datos de usuarios cuyas suscripciones se renueven en los próximos 5-7 días.
- Acción de Comunicación (Frontend/CRM):
- Configurar el envío automático de un correo electrónico o notificación push a esos usuarios.
- Contenido del Mensaje: «Tu suscripción se renovará por [Monto] el [Fecha]. Si no deseas continuar, puedes cancelar sin penalización aquí: [Enlace Directo a Cancelación]».
- Acción de Proceso:
- Asegurarse de que el enlace de cancelación lleve directamente a la función de cancelación, no a la página principal de la cuenta.
3. Para la Obligación de Cancelación Inmediata (Fracción IX)
- Acción de Proceso (Auditoría):
- Mapear el proceso actual de cancelación. Eliminar todos los pasos «engorrosos» (ej. obligar a llamar, enviar correos, llenar encuestas antes de cancelar).
- Acción de UI/UX:
- El objetivo debe ser la «cancelación en 1 o 2 clics» desde el panel de configuración de la cuenta del usuario.
- El botón de «Cancelar Suscripción» debe ser fácil de encontrar (cumpliendo con Accesibilidad).
- Acción de Desarrollo (Backend):
- El endpoint de cancelación debe procesar la baja de forma inmediata (deteniendo futuros cobros) y enviar una confirmación automática (en pantalla y por correo) al usuario.
- Nota: Las encuestas de salida son permitidas, pero deben mostrarse después de que la cancelación ya haya sido confirmada, no como un paso previo.
Realizado por:
-David Pizaña Rito(Lexioma)
-Ivan Díaz González (Abogainge)
-José Luis Rostro
